Plataforma de Helpdesk para Planfy |

Objetivos

Este objetivo tem como base um estudo anterior sobre front-end web monitoring e a necessidade de atender bem os usuários.

Pesquisar uma ferramenta profissional para recolher feedback do cliente, atendimento ao usuário e capturar erros da aplicação automaticamente.

• A ferramenta de feedback deve permitir identificar mais facilmente quem é o usuário, enviar prints.
• A ferramenta de captura de erros automática deve permitir agrupar e adicionar envios programáticos, além daqueles de capturar erros (trows) do javascript.
• A ferramenta de atendimento ao usuário deve ser um helpdesk fácil do usuário acessar.
• A ferramenta de feedback e helpdesk devem ser integradas ao front, para acesso/report sem sair do planfy.
• Se possível integrar com o front via widget. Se não deve ser possível pelo menos via API.
• Funcionar no mobile também (o mobile usa webview, se tiver widget é melhor).
• Ser barata e escalável.
• Se possível todas as ferramentas serem uma ferramenta só.
• Se possível ter algum jeito de integrar com o ora, nem que seja pelo n8n usando webhook.

Quais plataformas avaliamos?

• Helpdesk: Milvus, Tomticket, Zendesk
• Crash reports: Crashlitics, Sentry.io

Porque as demais foram desclassificadas?

• Milvus: não é possível rodar script, não possui nenhum tipo de automação, não é possível fazer integração com um monitoramento de crash log.

• Tomticket: interface gráfica confusa, difícil acesso para o usuário, não possui integração de crash log.

• Crashlitics: Não é open source, não pudemos validar a integração com o projeto Mobile e a integração com o Zendesk se tornou complicada pela documentação incompleta/desatualizada da API.

Porque escolhemos Zendesk e Sentry em específico?

Escolhemos o Zendesk juntamente com Sentry, pois a integração entre os dois permite que os erros e exceções sejam capturados automaticamente, garantindo uma resposta mais rápida e eficaz da equipe de suporte. Os problemas são registrados como tickets no Zendesk, o que possibilita o acompanhamento e a resolução transparentes para o usuário final.

Com o Sentry, a equipe de suporte recebe informações detalhadas sobre os erros, incluindo rastreamento de pilha e contexto relevante, possibilitando uma análise aprofundada e uma resolução mais rápida. A captura automática de erros pelo Sentry ajuda a identificar problemas em tempo real, permitindo que a equipe de desenvolvimento faça melhorias contínuas na qualidade e estabilidade do aplicativo sem intervenção direta do usuário.

O que é o Zendesk?

Zendesk é uma plataforma de suporte ao cliente baseada em nuvem que oferece recursos de gerenciamento de tickets, automação e colaboração. Principais linguagens: JavaScript, HTML e CSS, com suporte para extensões personalizadas usando o Zendesk Apps Framework e Zendesk API.

O que é Sentry?

Sentry é uma plataforma de monitoramento de erros e exceções que ajuda a capturar e registrar problemas em tempo real. Principais linguagens: Python, JavaScript, Java e Ruby

Desvantagens

A integração depende da disponibilidade contínua dos serviços Zendesk e Sentry. Interrupções ou problemas técnicos nessas plataformas podem afetar a capacidade de suporte e resposta aos utilizadores finais. Embora a captura automática de erros seja eficiente, a resolução final do problema pode levar algum tempo, dependendo da complexidade e da prioridade atribuída pela equipe de suporte. Dependendo dos planos e configurações escolhidos, a utilização do Zendesk e do Sentry pode envolver custos adicionais para a empresa, especialmente em projetos de grande escala. Isso deve ser considerado no planejamento financeiro. Documentação do zendesk confusa. Pelo modelo do zendesk, a operação do T2 vai ser mais complexa e requer treinamento prévio não é intuitivo.

Vantagens

• O sentry
• cobre não só crash report, mas também cobre performance
• integra bem com svelte e capacitor
• custo baixo de implementação
• cobre todos os requisitos
• Zendesk
• modelo de atendimento é user friendly
• custo baixo de implementação
• cobre todos os requisitos
• já vem embutido com centro de comunidade e centro de ajuda (FAQ)
• possibilidade de extensão do chat no modelo mais caro
• quando a questão operacional
  • permite adicionar mais pessoas sem ter licença adicionais, isso reduz o custo e permite trazer especialista para dentro da chamada
  • mais fácil de manter em andamento vários tickets do que em outra plataformas
  • possibilidade de catalogar em organizações diferentes os atendentes

Quanto fica?

• Zendesk Para podermos realizar o que está sendo solicitado, teremos que fazer a aquisição da licença Growth onde cada agente utiliza uma licença no valor de R$565,00 mensal.

Para 3 pessoas ficaria no valor de R$1.695.

Mas inicialmente podemos começar com um atendente e os demais serem agente lite que não são pagos. Eles não operam o chat, mas podem deixar comentários para o atendente comunicar ao cliente.

• Sentry.io: Para testar o sentry conseguimos um voucher no valor de US$232, isso nós dá até 7 meses de assinatura

Os valores abaixo são referentes aos valores dos planos do Sentry.io: - Error Monitoring (50 mil erros) US$29,00 por mês - Team Bundle (100 mil erros) US$100,00 por mês - Business Bundle (500 mil erros) US$500,00 por mês

[ANEXO 1] Definição de requisitos e fluxos de integração

Dado a analise mais a fundo das ferramentas, identificamos que elas cobrem mais do que os objetivos iniciais. Esta sessão visa revisar esses requisitos, e tratar também a integração entre as ferramentas novas e as já existentes, para manter fluido o fluxo de atendimento e desenvolvimento contínuo.

• Zendesk com bot que colete feedback, incluindo anexos.
• o que vamos fazer com esse feedback?
  • feedback se torna um ticket que não precisa ser atendido em tempo real
  • o atendente avalia o ticket:
  • se tiver outro existente ele agrupa
  • se não ele aciona a criação do cartão no ORA de algum jeito
• quando o feedback termina
  • quando ele é implementado
  • ou quando o feedback é lido e é determinado que não vai ser feito
• o que fazemos quando o feedback é feito
  • fecha o ticket associado
• Zendesk atendimento ao usuário
• passa pelo bot primeiro com duvidas gerais (T1)
  • o bot tem q ser simples no máximo 7 opções inicias
  • em todos os níveis deve ter uma opção de falar direto com o atendente
  • o atendimento só gera ticket se for falar com um atendente
• atendimento via chat e voz
  • ao acionar o atendimento o usuário deve por escolher entre acionar via chat ou voz
• horário de atendimento?
  • o bot fica disponível 24/7
  • o falar com atendente fica disponível somente no horário comercial
  • tem q estar configurado isso daqui pro usuário não acionar sem querer
• como fica se for necessário um dev/especialista para resolver o atendimento?
  • usar o agente lite para chamar um representante daquela área para entrar no chat e fazer seus comentários
  • seriam alguns representantes de dev, talvez segmentado por pedaço do produto tipo login, o squad lead de cada frente
  • o squad lead deve ler a conversa e colocar no ORA pro time tocar
  • neste caso squad lead deve sempre acessar o zendesk e comentar o status
• O atendimento para planejadores e clientes devem ser segmentados
• Zendesk canais e autenticação
• Onde o zendesk vai ficar acessível?
  • na plataforma web, no aplicativo mobile
  • futuramente pode ser que precisemos disponibilizar no website como uma frente de atendimento de vendas
• Usuário não autenticado terá acesso?
  • sim, mas ele deve ter uma conta
  • o bot deve solicitar a conta e consultar no planfy se não existir não deve continuar com o atendimento
• Zendesk centro de ajuda (FAQ)
• não estava no escopo, mas optamos por iniciar com o faq no centro de ajuda
• ele deve estar segmentado para o cliente e para o planejador
• só usuário logado tem acesso
• preferencialmente o acesso deve ser filtrado com base no usuário logado, travando o acesso do cliente e planejador
• deve estar embarcado em algum lugar no aplicativo web
• deve estar embarcado/conter um link em algum lugar no aplicativo mobile
• quem vai preencher o FAQ?
  • idealmente algumas pessoas selecionadas
  • se isso acarretar em encargo financeiro, podemos deixar o admin fazendo isso, recebendo a lista do que inserir e remover por fora
• Zendesk avaliação do atendimento
• no fechamento do ticket permitir o usuário dar um feedback sobre o atendimento do agente

• o que vai ser feito com esse feedback?

  • posteriormente deve ser trabalhado alertas com base na taxa de satisfação e kpis para os agentes

• Sentry crash report

• deve capturar erros no mobile e web
• deve coletar erros do svelte e erros de JS
  • coisas que devem ter:
  • versão da relase
  • dados de navegador, SO, ..
  • quem é o usuário logado
  • stack trace
  • disponibilizar a possibilidade de replay, mas de modo que a quantidade de replays não ultrapasse 500/mes
• pro mobile deve capturar erros nativos tb (por traz do capacitor)
• não precisa coletar dados de performance
• deve ser coletado em que ambiente?
  • produção, demo, stage
  • e o ambiente deve estar indicado no sentry
• Sentry alertas de report
• criar cartão no ora quando algo novo aparecer acontecer mais de 10 vezes
• no ora deve ser possível identificar a prioridade da issue, conforme ela acontece mais vezes ela ganha prioridade
• Sentry resolução de report
• o que vai ser resolvido deve estar no ora
• como o dev vai ter acesso aos dados do reporte?
  • o dev verá dados da issue no sentry
  • no cartão do ora deve ter o link para a issue em questão
• quando o cartão for finalizado a issue deve ser marcada como resolvida no sentry
• Sentry estatisticas
• apesar de não capturar métricas de performance, é importante ter algumas estatisticas de uso, elas são:
  • numero de usuários que não tiveram erro durante a sessão
  • % de usuários que tiveram erro em cada release
• a ideia é ter uma métrica que mostre a qualidade técnica do produto, em relação a erros
• o que será feito com essas estatisticas?
  • vira uma kpi no futuro

[ANEXO 2] Operacional para implementação

Dado os requisitos levantados operacionalizamos as seguintes tarefas para os próximos:

-

8 - (17/07) fluxos de como será o atendimento 8 - adicionar sdk do sentry na web para coletar erros 8 - adicionar sdk do sentry para coletar erros 8 - fazer configurações internas para rodar o operacional do helpdesk 8 - adicionar widget do zendesk no mobile, com a parte de logado e etc 8 - adicionar widget do zendesk na web, com aparte de logado e etc

5 - fazer configurações de personalização de marca no zendesk 5 - fazer automação para levar o ticket pro ORA 5 - preencher o FAQ p/ cliente e planejador 5 - adicionar widget de FAQ no mobile, com a parte do cliente 5 - adicionar widget de FAQ na web, com a parte do planejador

3 - programar o bot para o atendimento 3 - pesquisar como colocar na web e mobile como vai ser a parte de voz 3 - pesquisar como deixar o FAQ acessível só logado

1 - adicionar automação para levar os alertas da issues para o ORA e fechar a issue automaticamente

1 - trazer do sentry tags com identificador de issue