Manual de Crises

Introdução

Diante de um cenário de crise, que atinja internamente o funcionamento dos times, o time de tecnologia está no encardo tomar medidas para que a empresa permaneça operante com a maior taxa de performance possível.

Cada crise possui sua particularidade que eventualmente exijam ações mitigadores diferentes. Entretanto algumas premissas devem sempre ser levadas em consideração, elas são:

Os clientes precisam conseguir ligar em qualquer um dos números gravados da empresa;
Os clientes precisam conseguir falar em qualquer telefone da empresa. Ou seja, todos os números de telefones precisam receber chamadas ou apontar as chamadas para um número que tenha alguém para atende-la;
O assessor deve ser capaz de fazer ligações e transferi-las;
Algumas pessoas/times precisam ter acesso a rede interna da empresa, visualizando, criando ou alterando arquivos;
O suporte já prestado pela tecnologia deve ser possível de ser executado mesmo em crise; e
O time deve ser capaz de se comunicar com frequência, para alinhamento e discussão de ideias.

Para o caso específico de uma crise onde há necessidade de colocar todos os times operando remotamente, segue alguns procedimentos detalhados na seção abaixo.

Trabalho Remoto: o que fazer?

Para viabilizar o trabalho remoto, uma configuraçao presencial prévia é necessária. Portanto o time de Tecnologia deve estar preparado para configurar o ambiente, dentro do escritório, pelo tempo que for necessário.

1 - Telefonia: instalação e testes

Atualmente (MAIO/2020) temos 15 ramais em Brasília (2002...2016) e um ramal em São Paulo.

Temos também 4 números para recebimento de ligações, distribuídos para algumas áreas, que em caso de transbordamento (ramal ocupado) é transferido para outro ramal.

Segue abaixo os números e ramais que atendem:

(061) 3550-1385 (Middle: 2008 > 2004 > 2014)
(061) 4042-5538 (Renda variável: 2006 > 2003 > 2014 > 2015)
(062) 3142-0398 (Renda variável: 2006 > 2003 > 2014 > 2015)
(011) 4210-9616 (São Paulo)

Durante a crise os telefones devem manter seu funcionamento, e se possível manter também a ordem dos ramais.

Telefone remoto

O telefone pode ser colocado para o assessor atender remotamente de duas maneiras:

Via aplicativo no celular
- É necessário um aplicativo para chamadas VOIP (Zoiper, por exemplo);
- A maioria das versões gratuitas não permitem transferência de chamadas e internet).
Levando um telefone da empresa para casa (é necessária internet cabeada).

No caso de telefones que necessitam operar com transferências, as opções são: levar o telefone ou comprar o aplicativo

Configurar o telefone

Independentemente do método escolhido, cabe a tecnologia auxiliar o assessor na configuração, podendo variar conforme o aplicativo ou telefone utilizado. De forma geral:

IP: deve-se utilizar como servidor o IP do escritório (onde se encontra o aparelho que realiza as gravações);
Usuário: número do ramal;
Senha: a é senha fornecida pela prestadora de serviços de telefonia (Link Solutions);
Método: o método comum de comunicação é o UDP.

Selecionado todas estas opções, teremos o registro concluído e o ramal já estará disponível para uso.

Alterar a ordem de transbordamento

Caso seja necessário alterar o funcionamento do transbordamento, ou seja, alterar a ordem de prioridade de qual telefone atende pelos números externos, deve ser feita uma solicitação junto a prestadora de serviços de telefonia (Link Solutions).

Alterar o tronco (ramal de recebimento)

Caso seja necessário alterar o telefone que irá receber as ligações de um dado número (tronco), de ser feita uma solicitação junto a prestadora de serviços de telefonia (Link Solutions).

Obs.: Um ramal pode atender por mais de um número.

Teste de telefone

Durante o momento de crise, deve-se manter a prática de testes para garantir o correto funcionamento dos telefones, seguindo o Procedimento Operacional Padrão (POP).

Durante a crise serão testados somente os telefones em funcionamento. Os testes devem ser feitos em cooperação com os assessores que estão de posse do telefone, cabendo a eles atender, ligar e transferir manualmente.

Cabe ao responsável pelo teste no time de tecnologia:

Coordenar as ligações e transferência;
Conferir as ligações e gravações;
Garantir que todos os ramais realizem chamadas, façam e recebam transferências, e recebam chamadas pelos números já citados neste documento; e
Garantir que tudo está sendo gravado.

2 - Acesso remoto e redundância

Em muitos casos os assessores terão a necessidade de acessar a rede interna da VLG. Portanto será necessário providenciar algum método de acesso remoto.

Considerando que os serviços de acesso remoto possuem oscilações e podem parar de funcionar, ou algum computador desligar, deve-se também providenciar algum meio de redundância.

Conceder acesso remoto

Atualmente temos diversas ferramentas que possibilitam o acesso remoto, dentre elas estão:

Google Chrome Remote (Gratuito, mas requer uma conta google logada no computador remoto)
TeamViewer (Possui versão gratuita, mas limitado a tempo de uso)
AnyDesk (Possui versão gratuita, sem limite quanto a tempo de uso)
Microsoft Remote (Não testado até o momento)

Obs.: Tendo um meio de acesso remoto ativo, é possível configurar os demais por meio dele remotamente. Mas não é possível configurar a ferramenta de acesso remoto em uso, usando-a. Exemplo.: Usando AnyDesk é possível configurar o TeamViewer. Já usando o AnyDesk não é possível configurar o próprio AnyDesk.

Configurar TeamViewer/AnyDesk

Para o caso de ferramentas como TeamViewer e AnyDesk, deve ser configurado de tal forma que possibilitem o acesso sem supervisão. Ou seja, não é necessário eu alguém esteja fisicamente com o computador a ser configurado para permitir o acesso.

Para isso deve-se configurar uma senha segura (que deve ser diferente para cada computador).

Configurar Google Chrome Remote

Para o caso de ferramentas como Google Chrome Remote, deve ser configurada uma conta google global. Cada computador deve ter uma senha diferente para acesso que deve ser segura e diferente para cada máquina.

Como esta conta deve estar sincronizada no chrome de todos os computadores para uso da ferramenta, recomenda-se o uso da configuração de uma nova conta no google chrome separadamente apenas com o intuito de viabilizar o acesso remoto. Assim o usuário do computador poderá continuar com sua conta google sincronizada no computador se for o caso.

Manter os computadores ligados

Para o correto funcionamento do acesso remoto, devem-se adotar medidas com o intuito de minimizar a necessidade de idas a empresa para religamento dos computadores. Ou seja, configurações como suspensões automáticas e afins devem ser desativadas.

Parar o caso de o aparelho ser um notebook, deve ser desativa a funcionalidade de suspensão com a tampa fechada. Mantendo assim o computador disponível para acesso remoto mesmo com a tampa fechada

Por fim, todas as telas devem estar desligadas e os notebooks fechados.

Redundância

Visando o funcionamento estável de todos os acessos remotos, é importante que seja configurado mais de um serviço de acesso remoto de backup.

Também é necessário configurar alguns computadores extras para eventual desligamento inesperado ou chegada de novo membro a empresa.

Segurança

Considerando que com o acesso remoto estaremos expondo o escritório e sua rede interna ao mundo externo são necessárias algumas precauções: 1. A primeira e mais importante delas é a criação de senhas seguras e diferentes para cada computador, salvando todas elas em um arquivo de notas no lastpass ou qualquer outro meio seguro e criptografado; 2. Deve ser possível alterar as senhas do acesso remoto, em caso de algum membro deixar a empresa. Para isso deve-se ter ao menos 2 serviços configurados para que seja possível a alteração de configuração das ferramentas de forma remota.

3 - Projetos

Os processos descritos nas seções superiores tratam de ações necessárias para se viabilizar operações remotas. Entretanto outros projetos/processos que já são mantidos pelo time (como descrito no 'Manual de tecnologia'), que não os citados a cima, devem continuar operarantes. Abaixo segue definições de como estes projetos devem ser remanejados:

Seguindo as prioridades definidas no 'Manual de tecnologia', deve-se:

Adicionar os processos descritos a cima, que viabilizam a operação remota, com prioridade 10;
Congelar novos projetos/processos que tenham gastos, a não ser que tenhamos determinação contrária;
Manter necessariamente todos os projetos/processos de prioridade 8, 9 ou 10, respeitando a prioridade na ordem de execução; e
Suspender, paralisar e descontinuar projetos/processos apenas em caso de necessidade ou concorrência com projetos/processos de prioridade maior.

4 - Comunicação e reuniões

O time de tecnologia também é responsável por garantir que todos os times consigam se comunicar continuamente, providenciando ferramentas para tal, caso já não definida. No mercado temos milhares de serviços disponíveis com esta funcionalidade. Exemplos:

Slack (chamadas de vídeo e áudio e chat)
Skype (chamadas de vídeo e áudio e chat)
Discord (chamadas de áudio, chat e compartilhamento de tela)

Caso ainda não definido alguma ferramenta oficial capaz de proporcionar chamadas de vídeo , áudio, chat e compartilhamento de tela, cabe a tecnologia pesquisar a melhor opção no momento e oferecer para os times.

5 - Suporte contínuo

O time de tecnologia deve-se manter disponível para auxílio dos demais times. Poratanto, é importante manter o mesmo regime de trabalho. Caso alguém necessite se ausentar, combinar com antecedência para que o serviço esteja garantido de forma contínua.

Eventualmente é necessário que alguém do time de tecnologia vá ao escritório. Tendo isso em mente é importante o time já definir como serão as escalas.

Em casos de necessidade de ida a empresa
Para serviços estritamente dependentes de competências técnias em tecnologia, necessariamente alguém do time de TI deve estar disponível para ir ao escritório;
Para casos de ações que outras pessoas de outros times possam executar (como por exemplo ligar e desligar computadores e modems), pode ser solicitada a ida de outros membros da empresa ao escritório.